Mistä hyvä asiakaspalvelu tulee?

Ikuisuusaihe asiakaspalvelu on taas pyörinyt mielessäni. Ei vähintäänkään siitä syystä, että jouduin ostamaan lounassalaattia ihmiseltä, joka ei halunnut tervehtiä minua, ei katsonut päin eikä muutenkaan kommunikoinut. Enää en oleta, että tilanteessa olisi ollut mitään henkilökohtaista. Näin se vaan on.
Kuukausi sitten olimme Minkki P:n kanssa Lontoossa. Se oli ihanaa. Asiakaspalvelutehtävissä olevat ihmiset katsoivat silmiin, puhuivat kohteliaasti ja olivat ystävällisiä. Perussettiä. Koska viimeksi joku on ollut ystävällinen kun olet ostanut tai käyttänyt palvelua?
Tänään maailman asiakasystävällisin linja-autoyhtiö jätti yhden vuoron ajamatta. Ennen aamuseitsemää oli pysäkillä vitsit vähissä. Kaikilla. Samaan aikaan lähti myös toinen bussi Helsinkiin, hieman pidempää kautta. Jos me pysäkillä turhaan seisseet olisimme tienneet, ettei bussimme tule, olisimme voineet nousta tuohon bussiin. Mutta kukaan ei välittänyt niin paljon, että olisi miettinyt miten saadaan viesti niille ihmisille, jotka jokainen aamu sillä samalla pysäkillä seisovat. Seuraavakaan bussin kuljettaja ei tiennyt asiasta. Tuntui olevan ärsyyntynyt kyselyistä. "Pitäis varmaan soittaa ja kysyä."
Parasta oli palvelu itse toimistolla kun iltapäivällä soitin ja kysyin, että mahtaakohan huomenna tulla bussia. "Ai miten niin, kyllä siellä on tänäänkin ajettu." Kerroin, että eipä ollut ja meitä seisoi kymmenisen ihmistä aivan turhaan ja ilman mitään tietoa asiasta, mutta keskustelu oli aika hedelmätöntä, koska heidän listallaan näkyi, että kaksi autoa on lähtenyt.
Mistä tämä suomalainen asiakaspalvelu tulee?
Oman asiakaspalvelukoulutukseni sain kauppaopiston palvelutoiminnon tunneilla. Vaikka siitä on jo sata vuotta, muistan vieläkin kehoitukset tervehtiä, kysyä asiakkaalta miten voi auttaa ja kehoituksen ottaa asioista selvää, jos ei heti osannut vastata asiakkaan kysymykseen. Ei sen ihmeellisempää ole.
Asiakas ei ole aina oikeassa. Asiakas voi olla useinkin väärässä. Ei sillä ole merkitystä. Vain sillä on merkitystä miten hoidat tilanteen. Voit olla itsekin väärässä mutta hyvin hoidettu reklamaatiotilanne voi tehdä asiakkaasta entistä osto- tai kävijäuskollisemman.

Oikeaa apua ajoissa

Meillä Suomessa yli tuhat ihmistä lopettaa itse oman elämänsä vuosittain. Se on kolme kertaa yleisempi kuolinsyy kuin liikennekuolemat. Sekin on hälyyttävää että vuoden 2005 tilastoissa itsemurha oli toiseksi yleisin 15­-24-vuottiaiden nuorten kuolinsyy.
Voidaan tietysti yleisesti ja etäisesti ajatella, että itsemurha on "jotain joka tapahtuu jollekin ja jota ei voi käsittää" mutta saadakseen yhteiskunta toimimaan yksilön eduksi, pitää asiaa ajatella talouden kautta(mikä yleensä on se ainut kieli jota kollektiivisesti yhteiskunnassa ymmärretään). Rahassa tämä tarkoittaa että joka vuosi menetetään itsemurhan vuoksi ainakin 20 000 odotettavissa olevaa työikäisen väestön elinvuotta, ja taloudelliset menetykset ovat useita satoja miljoonia euroja vuosittain. Melko kallista yksilönvapautta siis.
Eikä kyse ole vain ihmisestä itsestään. Vaikka ajateltaisiin jollakin etääntyneellä ja kieroutuneella tavalla, että itsemurha on yksilön asia, heijastuu se ympäristöönsä. Tapahtuma vaikuttaa lähiperheeseen, ystäviin, työyhteisöön ja koko muuhun lähipiiriin. Se voi valitettavastii lisätä myös omaisten itsemurhariskiä.
Useimmilla itsemurhan tehneillä on taustallaan masennusta. Usein heitä on myös hoidettu hieman ennen itsemurhaa. Myöhemmin ollaan pystytty toteamaan puutteita hoidossa. Tästä voisi päätellä, että hoitoon pääsee liian myöhään, eikä hoito ole riittävää.
Hoidon lisäksi pitäisi panostaa ennaltaehkäisyyn. Suomessa on jo aiemmin saatu tuloksia kansallisella ehkäisyprojektilla. Nyt olisi aika ottaa siitä opitut käytännöt ja tulokset käyttöön, ja saada käyrä kääntymään jyrkkään laskuun.
En usko, että itsemurha on vapaan tahdon ilmaisu. Uskon että se on sairaan tai epätoivoisen ihmisen viimeinen ratkaisu. Uskon, että paremmalla ja aiemmalla tuella, kolme ihmistä päivässä voisi päätyä toisenlaiseen lopputulokseen.

Lasten ja nuorten itsemurhat Suomessa
Itsemurha ja läheiset

Valtakunnallinen Kriisipuhelin:
Puhelinnumero on 01019 5202

Puhelin on auki: ma - pe 9.00 - 06.00, la 15.00 - 06.00 ja su 15.00 - 22.00

Kaamospainia

Painin Kaamoksen kanssa. Olemme näin alkutalvesta hyvin tasaväkisiä. Välillä niskan päällä on Kaamos, välillä taas Itse. Tätä rataa jatkamme viikosta toiseen. On aamuja jolloin aivot eivät tulkitse kellon soittoa, ja on aamuja jolloin herääminen tuntuu melkein kohtuulliselta. Välillä ei pysty, ei jaksa, eikä kykene. Vähäinen auringonvalo kertoo keholle, että ei tässä hereillä tarvi olla, ja keho uskoo. Perässä tulee sitten mieli, joka sinnikkäästi yrittää käydä viivitystaistelua.
Tiesin kyllä, että tämä on tulossa, joten valitsin varustelun. Omat aseeni ovat Omega 3:set, b-vitamiini (jota kuulemma moni saa liian vähän), hivenaineet (uusi suosikki sana-sol), kirkasvalolamppu(jota en koskaan ehdi aamuisin käyttämään) ja urheilun(joka pirstaloituu tosi pätkittäiseksi). Sekä levon, ja kulttuurin. Valinnat kuullostavat järkeviltä kunnes tulee normaali arki, ja aikataulut pettävät. Ja se on sitten joko uni, urheilu tai muu sosiaalinen kanssakäyminen, jonka tarkoitus on pitää mieltä virkeänä, ja josta karsitaan kun laskelmat sekoavat. Tällaisten viikkojen jälkeen Kaamos istuu tyytyväisenä niskan päällä ja tuulettaa. Mutta eipä hätää. Tällä viikolla olen päässyt jo pelaamaan tennistä, ja kahtena iltana ennätysaikaisin nukkumaan. Vitamiinit on otettu, ja kaikki turhat näennäissuoriutumistekemiset karsittu. Näen itseni sijoittuneena voittoputken päähän.

Aika parantaa

Aika parantaa. Kun elämässä muutaman kerran tapahtuu jotakin, minkä korjautumiseen auttaa vain aika, oppii järjen kanssa luottamaan siihen, että niin myös tapahtuu.
Toipuminen ja eheytyminen vaatii aikaa. Satuttavat asiat tulevat yleensä yllätyksinä. Ikävinä yllätyksinä. Usein niitä ei edes halua miettiä etukäteen vaihtoehtoina, ja menetyksen kohdatessaan saattaa tulla imaistuksi suuren aallon mukana tunneliin, josta pois löytäminen ei tapahdu hetkessä.
Surusta selviytyminen vie aikansa. Sillä on oma kiertokulkunsa arjessa. Ajatukset pitää ajatella läpi. Kysymykset, jossittelu, kiukku, masennus...Vaiheet vaihtelevat. Niiden kestot ja tunnetilojen vahvuus.
Joskus huomaa, ettei ole vielä ajattelun aika. Häivähdyksenomaisesti jossakin asiassa ajatuksissa piipahtaminen tuntuu vielä niin pahalta ettei kestokyky riitä. Pitää antaa ajan vielä kulua. Odottaa ja eheytyä.
Mutta jos surujaan ei sure, ne saattavat jäädä olkapäille istumaan. Elämäänsä kantaa mukanaan. Jos asioita pakenee liialliseen tekemiseen tai näkemiseen, saattaa ajan myöden muuttua huonoryhtiseksi möykyksi. Ikäviä asioita ei voi työntää autotallin nurkkaan tai kenkälaatikkoon.
Aika parantaa. Joskus kuukauden päästä tuntuu paremmalta, joskus helpottaa ensimmäisen vuoden jälkeen. Toisinaan tarvitaan useampi vuoden kierto, jotta tapahtunutta voi käsitellä kevyemmin tuntein.
Ikäväkin helpottaa vaikkei se kokonaan katoa. On lohdullista ajatella, että luopuminen on löytämistä. Sureminen ei ole unohtamista. Se päinvastoin antaa tilaa uuden löytämiselle, ja ajan kanssa eheyttää niitä haavoja joita menetys on aiheuttanut. Lopuksi jäljelle jää iloa ja kiitollisuus siitä mitä on ollut, tilaa elämän tuoda jotain uutta ja vahvuutta kohdata elämässä myrskyisämpiäkin päiviä.

Olenko vielä puhelimessasi?

Olisi hauskaa tietää kuinka monen "vanhan tutun" puhelimesta oma numero vielä löytyy. Yhtä hauskaa olisi tietää millaisissa tunnelmissa numero on poistettu. Kuinka moni puhtaaksi pyyhkiminen on tapahtunut, kun henkilö ei muista kuka olin, kuinka moni deletointi taas sen vuoksi, että muistaa liiankin hyvin. - Onko joku poistanut numeroni vahingossa, tai vaikkapa alunperinkin tallentanut väärin. Vai voinko kenties unelmoida, ettei unelmieni prinssi vuosien takaa soita, koska hän todellakin hukkasi puhelimensa Provinssirockissa 2001.
Tämä ajatuksen poikanen kumpusi mielestä kun kävin läpi perinteistä "liittymä, puhelin ja sim-kortti" vaihtuu -leikittelyä. Minulla oli kaksi liittymää ja kaksi puhelinta. Nyt piti yhdistää ne yhdeksi puhelimeksi ja yhdeksi osoitekirjaksi. Toinen liittymistä oli ollut jo pitkään lähestulkoon poissa käytössä, ja tätä operaatiota tehdessä, löytyi muistista yllättäviä numeroita. Numeroita, jotka muistin aivan varmasti poistaneeni, ja numeroita, joita en muistanut koskaan olleenkaan.
Samalla tein puhelinmuistion suursiivousta. Jouduin miettimään mitä numeroita tarvitsisin, mitä numeroita en, miksi olin säästänyt jonkun ja olisiko sillä kuitenkaan niin väliä. Työnumerot ovat muistissa nopeuden ja helppouden vuoksi, lähiystävien numerot nyt varmasti ovat tallessa, ja jos jotakin numeroa ei ole pitkään aikaan tarvinnut, tuskin sitä enää tarvinneekaan.
Mutta tästä prosessista, ja osittain myös facebookissa tehdyn huomion vuoksi, jäin hetkeksi pyörittelemään ajatusta poistetuista numeroista. Olenko minä vielä jollekin olemassa nimenä ja numerona puhelimessa vaikkemme ole olleet vuosiin yhteydessä - ja olenko poistettu sellaisesta nimilistasta, jossa aivan varmasti luulisin olevani. Ehkäpä.
Facebookissa asia hoituu hauskasti. Koska kontakteja on niin monta, ei pysty itsekään päättelemään kuka on poistanut, eikä sillä ole väliäkään. Eilen kontakteja oli 202, tänään 201 jne. Minut on poistettu. En tiedä mistä syystä, enkä välitäkään, ja niin sen pitää ollakin. FB on vain sähköinen alusta hyvin kevyen yhteydenpidon verkottumiseen, mikä ei velvoita millään tavalla. Se on mahdollisuus, eikä sen pitäisi olla rasite.