maanantaina, marraskuuta 05, 2012

Mistä hyvä asiakaspalvelu tulee?

Ikuisuusaihe asiakaspalvelu on taas pyörinyt mielessäni. Ei vähintäänkään siitä syystä, että jouduin ostamaan lounassalaattia ihmiseltä, joka ei halunnut tervehtiä minua, ei katsonut päin eikä muutenkaan kommunikoinut. Enää en oleta, että tilanteessa olisi ollut mitään henkilökohtaista. Näin se vaan on.
Kuukausi sitten olimme Minkki P:n kanssa Lontoossa. Se oli ihanaa. Asiakaspalvelutehtävissä olevat ihmiset katsoivat silmiin, puhuivat kohteliaasti ja olivat ystävällisiä. Perussettiä. Koska viimeksi joku on ollut ystävällinen kun olet ostanut tai käyttänyt palvelua?
Tänään maailman asiakasystävällisin linja-autoyhtiö jätti yhden vuoron ajamatta. Ennen aamuseitsemää oli pysäkillä vitsit vähissä. Kaikilla. Samaan aikaan lähti myös toinen bussi Helsinkiin, hieman pidempää kautta. Jos me pysäkillä turhaan seisseet olisimme tienneet, ettei bussimme tule, olisimme voineet nousta tuohon bussiin. Mutta kukaan ei välittänyt niin paljon, että olisi miettinyt miten saadaan viesti niille ihmisille, jotka jokainen aamu sillä samalla pysäkillä seisovat. Seuraavakaan bussin kuljettaja ei tiennyt asiasta. Tuntui olevan ärsyyntynyt kyselyistä. "Pitäis varmaan soittaa ja kysyä."
Parasta oli palvelu itse toimistolla kun iltapäivällä soitin ja kysyin, että mahtaakohan huomenna tulla bussia. "Ai miten niin, kyllä siellä on tänäänkin ajettu." Kerroin, että eipä ollut ja meitä seisoi kymmenisen ihmistä aivan turhaan ja ilman mitään tietoa asiasta, mutta keskustelu oli aika hedelmätöntä, koska heidän listallaan näkyi, että kaksi autoa on lähtenyt.
Mistä tämä suomalainen asiakaspalvelu tulee?
Oman asiakaspalvelukoulutukseni sain kauppaopiston palvelutoiminnon tunneilla. Vaikka siitä on jo sata vuotta, muistan vieläkin kehoitukset tervehtiä, kysyä asiakkaalta miten voi auttaa ja kehoituksen ottaa asioista selvää, jos ei heti osannut vastata asiakkaan kysymykseen. Ei sen ihmeellisempää ole.
Asiakas ei ole aina oikeassa. Asiakas voi olla useinkin väärässä. Ei sillä ole merkitystä. Vain sillä on merkitystä miten hoidat tilanteen. Voit olla itsekin väärässä mutta hyvin hoidettu reklamaatiotilanne voi tehdä asiakkaasta entistä osto- tai kävijäuskollisemman.

9 kommenttia:

Mari Koo kirjoitti...

Ja minä kun olen ajatellut, että Helsingissä saa nykyisin monessa paikassa yllättävän ystävällistä palvelua. Tai ainakin vakiokahviloissani ja -ravintoloissa. Muutama kaupan myyjä on myös aina hyväntuulinen ja palveleva.
Tietysti välillä joukkoon mahtuu yrmeääkin tiskin takana seisovaa, mutta usein olen viime aikoina ollut ilahtunut ja tyytyväinen.

Joku kirjoitti...

Junassa sivukorvalla kuultua, eräältä juuri Suomeen (onnistuneelta reissulta toisilta kotikonnuiltaan) palanneelta brittinaiselta, joka puhui puhelimeen (oli siinä kontekstissa niin riemastuttavasti ilmaistu, että oli pakko kirjoittaa kännykkään muistiin):
"Terrible comedown getting used to the manners here. But we've done it before, we'll do it again." ;-)

Norppa kirjoitti...

Mari K, muutamissa paikoissa varmasti saakin, ja yleensä oman asuinalueensa lähellä tulee käytyä niissä paikoissa, jossa on mukavia ihmisiä - usein nämä ovat myös itse yksityisyrittäjiä, jotka tykkäävät tekemästään työstä ja asiakkaista. Ongelma (mutu) tuntuukin olevan heti kuin käy ns. yleismestoissa, joihin "vain joku on tullut opiskeluajakseen tekemään tuurauksia"tms. Kiva kuulla tosin, että toivoa on ja enemmän ja enemmän saa hyvää palvelua. Niistä on aina kiva kuulla.
Joku; Naurattaisi, jos tuo ei olisi niin totta. :)

Minna kirjoitti...

Linja-auto"palvelu" oli mullakin eilen suurennuslasin alla.

Olin ostamassa matkahuollon palvelupisteestä lippua ja bussin lähtöön oli vartti aikaa. Kolme myyjää palveli asiakkaita ja minulla oli vuoronumero (seuraava asiakas). Olin odottanut 12 minuuttia enemmän ja vähemmän kiukusta puhisten, koska vuoronumerottomia asiakkaita otettiin ainakin toistakymmentä ennen minua.

Kysyin myyjältä, että eikö vuoronumeroilla ole mitään virkaa, koska sivusta otettiin asiakkaita koko ajan. Oli siis kioskiasiakkaita, mutta myös matkakortin lataajia.

En saanut lippua, vaan ostin sen linja-autosta. Olin perinjuurin hämmästynyt asiasta ja saamastani huonosta palvelusta. Joku myyjistä olisi voinut vaikka sanoa väliin jotain selitystä tmv. Nyt olin pelkkää ilmaa vuoronumerolappu kädessäni.

Hyvä asiakaspalvelu on yksinkertaisuudessaan hyviä käytöstapoja. Kuten sanoit, edes tervehtiminen ja silmiin katsominen auttaa jo pitkälle.

Anonyymi kirjoitti...

Hyvä asiakaspalvelu on kylkiäinen joka annettaessa jättää hyvän mielen.
Tuotteen on kuitenkin aina toimittava, eli palvelu ei yksinään lämmitä.
Meillä metsäläisillä on hieman harjoittelemista asiassa. Sori.

Anonyymi kirjoitti...

Pöh!
Palvelua ja muuta toisarvoista ehtii miettimään ne joilla on turhaa aikaa, ei lapsia, liian vähän harrastuksia, jne...
Valittamiskynnys putoaa. Kaikilla on hyviä ja huonoja päiviä. Joillain valitettavasti enemmän.
Tee vain voitavasi - älä valita täällä, valita palvelusta heti siellä tiskillä. Vaadi esimies paikalle. Oo hankala! Pidä oikeuksistas kii!

Norppa kirjoitti...

Mielenkiintoinen näkökulma. En olekaan koskaan osannut ajatella, että paljon harrastavat tai lapsiperheet ovat tyytyväisiä huonoon palveluun. Päinvastoin, olen luullut, että mitä vähemmän on aikaa, sitä enemmän arvostaa sitä, että palvelu on hyvää, sillä se myös säästää usein aikaa.

Norppa kirjoitti...

Mielenkiintoinen näkökulma. En olekaan koskaan osannut ajatella, että paljon harrastavat tai lapsiperheet ovat tyytyväisiä huonoon palveluun. Päinvastoin, olen luullut, että mitä vähemmän on aikaa, sitä enemmän arvostaa sitä, että palvelu on hyvää, sillä se myös säästää usein aikaa.

Joku kirjoitti...

Vastatakseni muuten otsikon kysymykseesi, hyvä asiakaspalvelu tulee siitä, että oma elämä on hyvällä mallilla. Siitä, tai pakosta.

Mieluummin soisin, että ensimmäisestä. Jos oma naama on heti aamusta rutussa, ja otsa huolista kurtussa, vaikea sitä on tuntemattomien palveluun keskittyä. On toki poikkeuksiakin. Ja sitten toisella tasolla hp tulee siitä, että osaa, niin kuin kirjoitat, tai jos ei osaa, opettelee. En sitäkään väheksy.

LinkWithin

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...