Mistä hyvä asiakaspalvelu tulee?

Ikuisuusaihe asiakaspalvelu on taas pyörinyt mielessäni. Ei vähintäänkään siitä syystä, että jouduin ostamaan lounassalaattia ihmiseltä, joka ei halunnut tervehtiä minua, ei katsonut päin eikä muutenkaan kommunikoinut. Enää en oleta, että tilanteessa olisi ollut mitään henkilökohtaista. Näin se vaan on.
Kuukausi sitten olimme Minkki P:n kanssa Lontoossa. Se oli ihanaa. Asiakaspalvelutehtävissä olevat ihmiset katsoivat silmiin, puhuivat kohteliaasti ja olivat ystävällisiä. Perussettiä. Koska viimeksi joku on ollut ystävällinen kun olet ostanut tai käyttänyt palvelua?
Tänään maailman asiakasystävällisin linja-autoyhtiö jätti yhden vuoron ajamatta. Ennen aamuseitsemää oli pysäkillä vitsit vähissä. Kaikilla. Samaan aikaan lähti myös toinen bussi Helsinkiin, hieman pidempää kautta. Jos me pysäkillä turhaan seisseet olisimme tienneet, ettei bussimme tule, olisimme voineet nousta tuohon bussiin. Mutta kukaan ei välittänyt niin paljon, että olisi miettinyt miten saadaan viesti niille ihmisille, jotka jokainen aamu sillä samalla pysäkillä seisovat. Seuraavakaan bussin kuljettaja ei tiennyt asiasta. Tuntui olevan ärsyyntynyt kyselyistä. "Pitäis varmaan soittaa ja kysyä."
Parasta oli palvelu itse toimistolla kun iltapäivällä soitin ja kysyin, että mahtaakohan huomenna tulla bussia. "Ai miten niin, kyllä siellä on tänäänkin ajettu." Kerroin, että eipä ollut ja meitä seisoi kymmenisen ihmistä aivan turhaan ja ilman mitään tietoa asiasta, mutta keskustelu oli aika hedelmätöntä, koska heidän listallaan näkyi, että kaksi autoa on lähtenyt.
Mistä tämä suomalainen asiakaspalvelu tulee?
Oman asiakaspalvelukoulutukseni sain kauppaopiston palvelutoiminnon tunneilla. Vaikka siitä on jo sata vuotta, muistan vieläkin kehoitukset tervehtiä, kysyä asiakkaalta miten voi auttaa ja kehoituksen ottaa asioista selvää, jos ei heti osannut vastata asiakkaan kysymykseen. Ei sen ihmeellisempää ole.
Asiakas ei ole aina oikeassa. Asiakas voi olla useinkin väärässä. Ei sillä ole merkitystä. Vain sillä on merkitystä miten hoidat tilanteen. Voit olla itsekin väärässä mutta hyvin hoidettu reklamaatiotilanne voi tehdä asiakkaasta entistä osto- tai kävijäuskollisemman.

Julkinen hammashoito

Olen tässä uudessa asuinkunnassani saanut käydä kolme kertaa julkisen hammashoidon hoidettavana. Näistä kerroista on pelkkää hyvää sanottavaa. Ajanvarauksessa palveli erittäin ystävällinen ja ammattitaitoisen tuntuinen henkilö, sen jälkeen vastaanottavat lääkärit hoitajineen ovat työskennelleet ripeästi ja tarkasti, eikä valitettavaa ole myöskään palvelun hinnassa. Varauksesta muistuttavat tekstiviestit ovat myös todella loistokeksintö. Kun kolme kuukautta aiemmin varaa hammaslääkärin, on siitä varmuuden vuoksi mukava saada muistus kännykkään päivää aiemmin.
Eilinen visiitti vahvisti myös pienen ajatuksen mitä olen kaikkina näinä vuosina ajatellut, kun olen alaslaskettavissa tuoleissa istunut; kuvien merkityksen katossa. En ole niitä vielä missään muualla nähnyt mutta eilisen hammaslääkärin huoneen katossapa oli neljä maisemakuvaa. Talvisia tosin, mutta kerrankin oli jotain muuta katsottavaa kuin kattopahvit ja pölyiset lampunritilät. Kummasti sitä jaksaa tuijottaa jääriitteitä ja talventörröttäjiä, kun toinen tarkistaa hammaskivitilannetta ja mittailee ikeniä. Hieman harmittaa ettei oma tulostin pysty kuin A4 kokoon muuten olisin tulostanut ja vienyt vastaanotolle kiitokseksi muutaman kesäisen kukkakuvan. Olisi se varmaan ihan mukavaa esim. juurihoitopotilaille katsella välillä vaihtuviakin kuvia.

Hyvä asiakastietojärjestelmä ja palkitseminen

Kaupan bonus- ja asiakasjärjestelmät voivat olla hyödyllisiä ja käteviä. Kysymys on vain tahdosta, ja siitä halutaanko asiakasta oikeasti palkita.
Edellispäivänä piipahdin Humppilan Lasitehtaan Iittalan myymälässä. Löysinkin jotain Korvatunturin lahjasäkkiin ja menin kassalle. Kassalla myyjä totesi, että "sinulla on täällä 20 euron arvoinen voucher-käyttämättä".  Kuinka mukava yllätys - 20 euroa pois ostoksista noin vain, enkä tosiaan olisi muistanut/tiennyt sitä, ellei tieto "bonuksista" olisi tallentunut myös sähköiseen järjestelmään. Mitään korttia tai lippulapuketta ei tarvinnut olla mukana vaan kaikki onnistui ilman helposti myyjän ja hänen ruutunsa tietojen perusteella.
Peukku Iittalalle tästä  ja terveisiä myös Humppilaan Outlet -pisteeseen - olen saanut teiltä ennenkin ystävällistä ja hyvää palvelua, sekä paikan pällä, että puhelimessa.

Tyhjästä on paha nyhjästä

Jäin vielä hetkellisesti pohtimaan aiemmin mainitsemaani postilaatikkoasiaa.
Hetken mielenjohteesta laitoin net.anttilaan asiakaspalauteviestiä, jossa ystävällisesti pohdin, että heilläkin on melko pieni postilaatikkovalikoima vaikka kysyntää varmasti olisi kauniimmillekin laatikoille.

Ja Anttila vastasi: Hyvin nopeasti tuli vastaus palveluneuvojalta:
Kiitos viestistäsi! Välitin viestisi eteenpäin tuotepäälliköllemme.

Tähän sitten vastasin kiitellen ja totesin, että olisi mukava saada myös tuotepäälliköltä vastaus,
joka tulikin sitten viikon päästä:
Hei
Valitettavasti ei ole ollut tarjontaa hirveesti tarjontaa meille.

Lyhyt ja ytimekäs viesti - mutta todellakin paljon parempi kuin ei mitään, tai ympäri pyöreä "kiitos kun olet halunnut kehittää tuotevalikoimaamme..ja blaa blaa", josta jää aina todellista teflonia -olo.  Nyt puolestaan minulle jäi sympaattinen olo net.anttilasta. Tyhjästä on paha nyhjästä. Jos ei kaupalle tarjota myytäväksi muuta kuin metallista peltilootaa, niin eihän siellä muuta myydä. Siinä ei voi tuotepäällikkö design-postilaatikoksi muuttua. (vink, vink nuoret suunnittelijat)

Myy asuntosi itse

Kesäisen törkeän kokemuksen asuntovälitystoimiston kanssa oli viimeinen niitti arkkuun. Aion nyt myydä asuntoni itse. Voi olla, ettei se onnistu tai että se on vaivalloista mutta ainakin olen sitten yrittänyt. Olen parin vuoden sisällä nähnyt liian monta sekoilijaa, ja välityspalkkio on kuitenkin niin suuri summa, että sillä hinnalla jo mielelläni vastailen muutaman kerran puhelimeen ja availen oman kotini ovia.
Ilmoitus oikotiellä maksaa 90 euroa ja pankki auttaa papereiden tekemisessä muutamalla satasella. Mielellään kuulisin onko muilla kokemuksia itse oman asunnon myymisestä?


Aamulehti:Niko Hurme myi asuntonsa itse

Asunto-osakkeen kauppakirja esim. täältä

Asuntokauppaopas

Ympäristöministeriön sivusto asuntojen hinnoista

Kuluttajavirasto: Asunnon myyminen

Sähköä puhelimesta

Puhelinmyyjä soitti. Hyvään hetkeen. Olin juuri käynyt joogassa ja aurinko paistoi. Yleensäkin nykyään suhtaudun myötämielisesti puhelinmyyjiin. Ei se ole minun elämästäni paljoakaan pois, jos joku haluaa tarjota minulle uskomattoman häikäisevän erikoispalkintotarjouksen, vaikkakin siitä joudun kieltäytymään. Inttäminen loppuu vielä myös siihen kun kerron työpaikalleni tulevan kaikki lehdet mitä ikinä vain ehdin lukemaan.
Tällä kertaa kaveri myi sähköä. Turusta. Tai itseasiassa pörssistä. "Kiinnostaisiko alhaisempi sähkölasku?" -tyyliin. Mikään, mitä  myydään puhelimitse, ei yleensä kiinnosta mutta kiinnostuin konseptista. Kaikki uusi  kiinnostaa, eikä minulle ole vielä koskaan myyty sähköä puhelimitse. Nyt myytiin, ja näillä argumenteilla:

- kuluttaja ei ole voinut ostaa aiemmin pörssisähköä
- heiltä ekosähköä tukkuhintaan (tuuli, vesi, bio)
- Helsingin Energia on korottamassa hintojaan 6.57 centtiin
- Market Energian vuoden keskihinta oli viime vuonna 5.51
- sopimuksen voi irtisanoa milloin vain, ja harkinta-aikaa on vielä 14 päivää
- itse ei tarvitse tehdä mitään, vaan kaikki hoituu tällä yhdellä soitolla.

Ei tullut kauppoja tällä kertaa mutta jään seuraamaan yritystä ja miten muut sähköä myyvät yritykset vastaavat tähnän puhelinkampanjointiin. Kiinnostavaa.

www.marketenergia.fi
Asiasta vihdin uutisissa

Asiakasta voi ilahduttaa

Piipahdin Ruohonjuuressa hakemassa nopeasti illaksi ruokatarvikkeita.  Kassajonossa kuulin myyjättären iloisen äänen, joka kertoi heillä olevan meneillään noppa-tunti. En ollut koskaan kuullutkaan mistään noppa-tunnista. Homma toimii niin, että asiakas saa noppa-tunnin aikana heittää kassalla ihan oikeaa noppaa, ja jos saa silmäluvuksi kuusi, täytyy ostoksistaan maksaa vain puolet.
Edelläni oli kaksi naista ja innostukseni hieman laski, kun ensimmäinen jonossa heitti kuutosen. En ole kovin loistava todennäköisyyslaskennassa mutta ajattelin suoraviivaisesti, ettei ainakaan auta jos kolmesta jo yksi on heittänyt toivotun luvun. Toivonliekki pieneni entisestään kun vielä edellänikin oleva heitti, kuinkas muuten, kuutosen. Mutta antakaas olla, kun sitten tuli minun vuoroni - hyvänen aika - numero kuutonenhan se siinä, ja ostokset puoleen hintaan.
Aivan loistava idea! Olisi ollut todella hyvä idea mielestäni ilman voittoakin mutta  lämmitti että tavaroista saikin pulittaa puolet aiottua vähemmän. Juuri aiemmin olin huokaillut riisin kilohintoja ja miettinyt otanko vain tavallista luomua vai reilunkaupan luomua, joka oli hieman kalliimpaa.. (olin reilu)
Eteisessä oli tänään myös maininta että kaupan kylmäkoneet käyvät nyt erityisen energiapihillä-järjestelmällä. Sekin oli ilo panna merkille.

On se.

Kävimme Helsingin Kaupunginteatterissa katsomassa sympaattisen komedian: Pitsiä ja Arsenikkia. Asko Sarkola ja Esko Roine ilahduttivat herttaisina murhaajamummoina ja Mikko Kivinen puolestaan pelotti vinksahtaneena sukulaispoikana. Suosikkiamme Jari Pehkosta olisimme katsoneet Teddy Rooseveltina enemmänkin. Iso sali oli jälleen viimeistä paikkaa myöden täynnä ja salissa raikui iloinen hörähtely.
Koska olimme päässeet taas saliin niin sanotusti takavasemmalta, halusimme ilahduttaa lavalla esiintyvää ja iloksemme töitä tekevää. Päädyimme salaperäiseen mustaviittaiseen Sandeman-pulloon, jonka sujautimme runon sekä musta pitsiyllätyksen kera kultasävytteiseen lahjakassiin.(menestys)
Tuon pullon hankkiminen jätti taas yhden legendaarisen asiakaskokemuksen. Hieman kiireellä, Töölöntorin Alkossa asioidessani erehdyin kysymään kevätpörriäisen näköiseltä myyjäpojalta kelloa. Vastaukseksi sain: On se. Poistuin verrattain häkeltyneenä.
"Kun asiakas ystävällisesti tiedustelee kelloa, vastatkaa nokkelasti että "On se."?

Rahaa ilman henkkareita

Olen joutunut elämässäni hankaliin tilanteisiin, ja usein täysin omaa syytäni. Olen ollut oven takana ilman avaimia, kaupassa ilman kukkaroa, tenniskentällä ilman mailaa ja koulussa ilman viivotinta(josta muuten sai merkinnän ja muistutuksen). Näistä tilanteista olen kuitenkin selvinnyt kohtuullisen mukavasti(paitsi viivotin-asiasta). Erilaisten käänteiden jälkeen olen päässyt kotiin, voinut maksaa ostokseni, päässyt pelaamaan tennistä yms. yms.
Tänään pankissa käydessäni ei tilanteeni kuitenkaan ollut mitenkään hankala. Toisella asiakkaalla asian hoitaminen oli kuitenkin monimutkaisempaa, viereisellä tiskillä haluttiin rahaa nostaa ilman henkilöllisyyspapereita.
Tiskin takana oleva asiakaspalvelija alkoi räpytellä hieman silmiään ja sanoi ettei se onnistu ilman papereita. Tähän asiakkaalla oli kuitenkin jo valmis vastaus ja hän totesi, että hän tarvitseekin rahaa uusien henkilöllisyyspapereiden hankkimiseen. Tässä kohdassa minun asiakaspalveluhenkilöni piti nousta tuoliltaan katsomaan toisen henkilökunnan jäsenen konetta. Minusta se oli hieman epäkohteliasta koska minulla oli sentään henkilöllisyyspaperit mukana, ja olin ollut paikalla ensin. Mutta yhdessä tuumin he saattoivat kertoa paperittomalle asiakkaalle, että hänen tietoihinsa on jo merkitty että "ensi kerralla pitää sitten olla paperit". Eläköön rekisterit ja tietoturva!
En nyt jäänyt varmistamaan, että saako kenen tahansa tililtä nostettua 50 euroa uusia henkkareita varten mutta kiinnostava yksityiskohta kuitenkin. Etenkin kun olen huomenna menossa uusimaan passiani. Eikö muuten ole outoa, ettei ajokortti käy välttämättä virallisesta henkilöllisyystodistuksesta, vaan mukana pitäisi olla passi tai poliisin myöntämä henkilökortti? Kuinka monella on?

Uusi ajokortti ja passi

Noudin tänään uuden ajokorttini Pasilasta ja samalla laitoin passihakemuksen menemään. Vanhasta passista oli irronnut etusivu. Sinänsä ihan kätevää ettei tarvinnut koko passia näyttää, yhtä irtosivua vain. Arvelin kuitenkin että mikäli aion vielä joskus matkustaa, niin matkustusasiakirjan on syytä olla suhteellisen virheetön. (jännittäväähän tässä on myös se että viikon kuluttua pitäisi suihkaista Pärnuun ja passin saaminen kestää viikon)
Pasilan vierailu ei ollut ensimmäinen. Viime kerralla sain a) hylkäyksen passikuviini b) tylyä ja epäkohteliasta palvelua. Sain kuulla syyttävään äänensävyyn että olen käyttänyt passiani henkilöllisyystodistuksena ja se on taittunut, joten rikkoutumisen syy on minun. Ja toden totta, niin olinkin. Passissani ei nimittäin lukenut, ettei sitä saa käyttää henkilöllisyyden todistamiseen. En myöskään ollut säilyttänyt passiani koskemattomana kirjoituspöydän laatikossa, joten kyllä, se oli käytössä myös kulunut.
Tänään virkailija oli eri. Hän oli ystävällinen ja näytti jopa virkamiesohjeita (olivat muuten huonosti taitettu ja painettu vaikealukuisella fontilla) ja totesi saman tapaisia seikkoja kuin edellinen asiakaspalveluhaukka.
Ystävällisesti hymyilin takaisin mutta pysyin kannassani, joten otimme esimiehen mukaan selvittämään asiaa. Ja koska poliisiaseman lupa-asioiden esimies, on oraakkeli, hän uskalsi antaa luvan tehdä valituksen valmistajalle, ja säästin 40 euroa. Hyvä näin mutta on ikävää että on täysin onnen kauppaa kenet saat hoitamaan asiaansa, ja yrittääkö virkailija olla asiakkaan vai valmistajan puolella.
Ja uusi ajokortti näyttää melko kohtuullisen kivalta. Edellinenhän katosi hämärissä olosuhteissa eräässä helsinkiläisessä ravitsemusliikkeessä jo muutama vuosi sitten. On vain ollut kiireitä, eikä ole ollut aikaa tätä ennen hakea uutta. Mutta nyt on uunituore kortti plakkarrissa eikä kuvakaan ole ollenkaan niin paha kun se on pienennetty. Kuorma-autoa en ole ajanut inssin jälkeen, josta siis on jokunen vuosi, ja välillä vilahtaa mielessä, että mitenköhän se mahtaisi sujua näinä päivinä..
Passikysymyksestä on tehty myös eduskuntakysely.